Удаленная работа и средства коммуникаций
События последних лет сделали актуальными три задачи: удаленная работа одного сотрудника, координация работы распределенной команды и взаимодействие в ней, метрики эффективности.
Разумеется, все это было известно и раньше, существовали организационные и технические решения. Однако пандемия и релокация кардинально изменили масштаб потребностей и сферу применения подобных подходов, резко раздвинув рамки: так, как раньше работали лишь некоторые ИТ-специалисты, теперь постоянно работают люди многих профессий, причем не только в ИТ-компаниях.
Пандемия, безусловно, стала драйвером, но не революции, а эволюции средств совместной работы, отмечает Михаил Кузнецов, коммерческий директор iFellow. Mira, Asana, Zoom, Teams и прочие сервисы и продукты были созданы не для решения вызовов, которые поставила пандемия, напоминает он. «Они были созданы значительно раньше и, скорее, возник вопрос — могут ли эти сервисы и продукты во время пандемии быстро масштабироваться во всех аспектах - надежности, отказоустойчивости, качественной поддержке, быстрому внедрению новой функциональности». Какая же картина сложилась к зиме 2023 года?
Если мы спросим у сотни команд разработки, в чем они оценивают сложность задач из бэклога — в стори пойнтах или трудочасах - результаты могут очень неприятно удивить. При этом на уровне автоматизации кроме учетных систем большую ценность могут показывать аналитические системы.
Рассказывает Ксения Андреева, основатель и коммерческий директор агентства маркетинга для ИТ-отрасли NWComm. «По итогам пандемии «удаленка» и распределенная работа команд для нас и для наших клиентов уже не является ни проблемой, ни экзотикой. 2022 год не принес ничего принципиально нового, кроме трудностей, связанных с релокацией. «Удаленка» повысила эффективность нашей работы, поскольку мы расширили географию найма до всей России, и получили прекрасных специалистов, в том числе агентов по лидогенерации. Кроме того, руководство смогло сократить время на организацию командировок, поскольку встречи в онлайн пространстве стали полноценными аналогами.
Эту позицию разделяет и Михаил Кузнецов: «Пандемия глобально изменила подход к коммуникациям. Немалая часть того, что раньше считалось возможным обсуждать только в формате личных встреч, переехало в онлайн. Это к лучшему, ведь единственный невосполнимый ресурс — это время».
Необходимо отметить, что массовый переход к удаленной работе в ИТ изменил рынок труда еще до массовой иммиграции специалистов отрасли. Федеральные и столичные компании насладились возможностью более широкого выбора, региональные столкнулись с резким сокращением трудовых ресурсов на месте.
Измерять и проверять
Одновременно острей, чем раньше, встал вопрос метрик. Ольга Соловьева, ведущий менеджер по автоматизации торговых предприятий, «Первый Бит», считает, что удаленный формат работы ужесточил требования к дисциплине и качеству работы со стороны работодателей. На основе анализа реальных российских кейсов перехода на удаленную работу в не ИТ-сфере, например в проектировании зданий, можно утверждать, что удаленная работа поставила, возможно впервые, вопрос об эффективности работы сотрудников. «Чем они там занимаются, у себя дома? Достаточно ли усердно трудятся?»
Ольга Соловьева («Первый Бит»)
В 2022 году бизнес находился в условиях турбулентности: одним предприятиям пришлось выживать, а на кого-то наоборот посыпались заказы, как из рога изобилия. И тем и другим требовалась автоматизация, и чем быстрее, тем лучше.
В попытках ответить на этот вопрос начальство требовало учитывать нажатия клавиш, активность в определенном приложении, засекать время использования домашнего компьютера. При этом для определения эффективности самой работы (сколько и каких чертежей сделано, например) по-прежнему использовались нормативы 70-х годов, когда проектировщики стояли за кульманами. Естественно, выполнить и перевыполнить такие нормы мог любой сотрудник при любом отношении к делу. То, что именно эти устаревшие нормы использовались при работе в офисе, в здании проектного института годами, почему-то никого не смущало. Насколько этот эффект «прозрения», осознание того, что реальную эффективность труда руководство умеет изменять только на уровне «прошел проходную в 9 00, вышел из здания в 17 00» оказался долгосрочным, сказать трудно. Возможно, он исчез сразу после того, как сотрудников вернули обратно в офисы. Но явно не везде. Сфера работ, где оправданны и эффективны жесткие численные KPI, очень ограничена. Уметь оценить результаты намного важней.
«Мы не мыло по ГОСТу варим» - подчеркивает Ксения Андреева. Формальные параметры есть, но «это не прокрустово ложе. При лидогенерации для крупного корпоративного сектора каждый проект, каждая компания и услуга - уникальны. Возможна дифференциация и в схожих целевых аудиториях. Отличаются и команды продаж с их требованиями и пожеланиями. Не говоря уже о том, что разные проекты приходятся на разные политические и экономические периоды времени. Как следствие, требуются различные подходы и методологии. Поэтому не существует очень жестких KPI, хотя мы и знаем целевые показатели» - заключает она. «Учет рабочего времени является, конечно, важным аспектом эффективности работы команды, но тут оцениваем его как вторичный показатель эффективности».
Андреева приводит яркий пример: «Мы тестировали CRM со специальным трекингом рабочего времени, но обратная связь от команды была такова, что эта функциональность не способствует доверию внутри коллектива и мотивации. Отчасти поэтому мы пока что не используем жестких трекингов. Пока что мы отслеживаем то, что агенты по лидогенерации должны успевать выполнять план звонков и других методов взаимодействия в рабочие часы, удобные целевой аудитории проекта».
Оценка эффективности ведется не по формальным метрикам из систем контроля и управления, но по результатам, подчеркивает директор по продажам и руководитель практики технологических решений «ЕАЕ-Консалт» Виталий Волнянский. Для клиентов обычно важен учет фактически отработанного времени, поясняет он. Для этого «ЕАЕ-Консалт» часто предлагает трекеры с записью логов о действиях пользователя в процессе работы, чтобы при сомнениях в эффективности расхода рабочего времени появилась возможность проверить.
Кирилл Рубинштейн, сооснователь и директор по продуктам сервиса Okdesk, отмечает, что Okdesk это система для сервисного обслуживания и инфраструктуры и корпоративных клиентов. Поэтому одна из основных продуктовых задач дать инструменты и методику подсчета рентабельности сервисных контрактов. «Учет рабочего времени у наших клиентов — крайне важная задача» - поясняет он. «Но сам по себе учет без инструментов выявления точек неэффективности несет немного пользы (мало знать рентабельность каждого контракта — важно видеть, как сделать этот контракт рентабельным). По этой причине все чаще мы ощущали запрос на реализацию инструментов для стандартизации типовых сервисных операций с указанием нормо-часов (теперь он у нас есть) — т.е. виден тренд перехода от желания «измерять и контролировать» к «интенсивно улучшать».
Выбор метода контроля и инструментов зависит от того, какие обязанности у удаленного сотрудника, и есть ли в компании CRM, замечает Ольга Соловьева: «Например, удаленным менеджерам по продажам не нужен отдельный контроль: информация об их эффективности будет в отчетах внутри CRM-системы. Руководитель в любой момент сможет посмотреть количество совершенных звонков клиентам, статус по каждому из них, количество выставленных и оплаченных счетов и прочие KPI. Например, в системе БИТ.CRM, разработанной «Первым Битом», есть типовой отчет эффективности работы сотрудников, в котором можно посмотреть эти и другие показатели».
Ксения Андреева рассказывает, что в агентстве продолжили использовать систему управления задачами и командной работой Asana, «у которой есть достаточно широкий бесплатный функционал и на данный момент они не блокируют нас как российских пользователей. Если с ней будут сложности, возможно, мы вновь вернемся на ранее использованный Pyrus или рассмотрим варианты реализации необходимого нам функционала в WireCRM».
Виталий Волнянский напоминает, что есть специфический софт, рассчитанный исключительно на удаленную работу, спрос на него вырос - это, например, трекеры рабочего времени, удаленные рабочие столы, а также системы удаленного контроля сотрудников. «Мы применяем такие системы, - отмечает Волнянский, - но нельзя сказать, что есть четкие тренды в критериях у наших клиентов. В каждой компании удаленное взаимодействие организована по-разному и набор инструментов отличается. На наш взгляд, после введения санкционных ограничений в России востребованы инструменты управления проектами, аналоги Jira, Trello, Microsoft Project, которые официально отказались от предоставления услуг российским компаниям».
Виталий Волнянский («ЕАЕ-Консалт»)
Тренды коммуникаций: “телеграмизация”, Zoom, работа с шифрованной почтой при передаче критически важных данных. Для тех, кто купил долгосрочные лицензии, очень актуальны инструменты Microsoft.
В Konica Minolta на корпоративном уровне внедрены и применяются решения для СЭД, ЭДО, корпоративного портала, системы хранения данных, CRM, ESM, ВКС, сообщает Дмитрий Егоров, менеджер по развитию бизнеса ИТ-решений Konica Minolta. «У своих клиентов мы наблюдаем точно такую же тенденцию» - говорит он. По мнению Егорова, спрос на внедрение ИТ-средств совместной работы продолжает расти, а востребованными характеристиками являются гибкость архитектуры, конфигурируемость функционала, интуитивно-понятный интерфейс и интеграционные возможности».
Виталий Зарубин, основатель и CEO «Бюро цифровых технологий», рассказывает, как поставлено дело в его компании: «У нас весь учет рабочего времени завязан на Таск трекер (конкретно Youtrack, мы также обожаем работать с clickup, когда-то давно была Jira). Это обычная Kanban доска, в которой задача (таск, англ. Task) движется слева-направо, изменяя состояние. Весь путь выглядит следующим образом: Backlog, To Do, In progress, Check, Done. В зависимости от сложности проекта и необходимости дополнительных проверок добавляем столбцы. Весь пайплайн совместной работы и реализации проектов построен именно таким образом. Основной стек это youtrack+slack/telegram+google drive».
«Я бы не назвал это в полной мере CRM, но именно так мы используем youtrack, это просто доска с различными настроенными статусами по клиентам», – говорит Зарубин. До этого был excel интегрированный с coda.io». Он уверен, что основная задача здесь – настроить наиболее удобный процесс для работы бизнеса, чтобы меньше тратить времени на проработку и больше сосредотачиваться на основной деятельности. «Youtrack благодаря еженедельным и ежемесячным отчетам даёт полное представление о том, кто что делает и насколько эффективно».
«Обычно аналитика — это отдельная большая часть, но мы смотрим на экономию времени по типовым задачам, чтобы больше сокращать издержек и больше вкладываться в что-то новое для бизнеса. Важный аспект CRM это подсчет LTV и margin gross, потому что, имея всю товарную номенклатуру и совершенные покупки, можно рассчитывать и контролировать юнит-экономику. Наши клиенты идут таким же путём» - поясняет Виталий Зарубин.
Виталий Зарубин («Бюро цифровых технологий»)
Waterfall по-прежнему применяется там, где нужно исчерпывающее ТЗ еще до старта работ. Мы тоже стараемся описать ТЗ, в основном для того, чтобы все были едины в понимании будущего проекта.
Инструменты общения
Технологии коммуникаций – один из самых быстро развивающихся сегментов в ИТ. «Мы больше не пишем письма, все общение с клиентами – в телеграмме, а для общения между собой телеграмм и Slack” - отмечает сотрудник ИТ-компании. Оказалось, что эта картина довольно общая. «У нас всё ровно также, - говорит Виталий Зарубин. - Также приходят в календарь напоминания с повесткой встречи. В основном множество вариаций данной конфигурации. Чем больше компания – тем активнее используется почта. Но даже в них остаётся место “проектным чатам”».
Все больше и больше клиентов выходят на первичный контакт в Telegram и просят продолжить там общение по проекту, отмечает Ксения Андреева. «Поскольку у нас есть заказчики и не в России, какие-то оперативные коммуникации я веду и в Whatsapp. Telegram, конечно, в некотором роде удобнее с точки зрения создания групп и сохранения истории переписки». Если нет специальных пожеланий от клиентов, то для работы Андреева старается все общение вести по электронной почте, с которой интегрирован таск-менеджер Asana. «Использование электронной почты позволяет вести в папке входящих единый стек задач и ничего не терять, т.к. все сообщения выполняют роль «таска» - на каждое из них нужно отреагировать, ответить, прочитать, принять к сведенью, ненужное - удалить, после выполнения нужного - «закрыть», т.е. перенести в соответственную архивную папку отработанных задач. Но, конечно, когда речь идет об общении с клиентами, то мы используем те каналы коммуникаций, которые удобны им, в том числе Telegram, Whatsapp, Skype» - говорит Андреева.
Ксения Андреева (NWComm)
Второе дыхание получил LinkedIn, ранее заблокированный за отсутствие в России дата-центров. Тогда аудитория этой социальной сети в России снизилась почти на 40%, по данным РБК. К февралю 2022 года российская аудитория увеличилась до 7 миллионов.
«В своей ежедневной работе мы используем для коммуникации и электронные письма, и Telegram, и интранет портал, и MS Teams – поясняет Дмитрий Егоров. Он подчеркивает, что у каждого средства есть своя роль. Email традиционно помогает фиксировать базовые договорённости. Портал – инструмент формального согласования инициатив и решений. MS Teams - средство оперативной связи с коллегами и способ совместной работы над проектами. Telegram служит для решения вопросов рабочих групп совместно с заказчиками.
Дмитрий Егоров (Konica Minolta)
Ключевые тренды организации коммуникаций: применение облачных технологий и обеспечение кибербезопасности.
Постепенно все больше людей понимает, что мессенджеры — не замена электронной почты, уверен Кирилл Рубинштейн, это замена телефонным звонкам. «Вопросы, которые требуют более пять минут для размышления над ответом, по-прежнему лучше обсуждать по электронной почте. Мессенджер — только для срочных вопросов, как ранее были телефонные звонки. При этом клиентам зачастую удобно писать в мессенджер, но со стороны компании для приема сообщений из мессенджера должна быть CRM-система, которая структурирует все обращения клиентов и позволяет работать и отвечать на каждое обращение обдуманно».
Кирилл Рубинштейн (Okdesk)
Доля современных каналов коммуникации (мобильное приложение, чат-боты) стабильно растет.Так, с 2019-го по 2022-й доля «мобильных» каналов взаимодействия в рамках оказания сервисов выросла в 2,5 раза — с 3,1 % до 7,8 %, и это устойчивый рост из года в год.
Этот вопрос очень важен: как, кем, по какому алгоритму будет обработан поступающий в компанию вопрос. В коммуникациях очень важно взаимное управление ожиданиями, подчеркивает Михаил Кузнецов и иллюстрирует проблему кейсом. «Лет 15 назад мы реализовали очень крутой внутренний портал для управления обращениями пользователей. Он приятно выглядел, был удобным, обратная связь от пользователей была очень позитивной. Но, к сожалению, за классным фронтом стоял незрелый процесс управления обращениями: без SLA, контроля и т. д. Таким образом мы сначала сформировали завышенные ожидания, а потом вернули пользователей на бренную землю, что вдвойне усилило недовольство. По какому бы каналу не пришел к нам клиент, в том числе через Telegram, мы должны быть уверены в том, что ему своевременно ответят, а результат первичного общения будет зафиксирован в виде артефакта (например, заявки), который будет обработан внутри компании».
Тренды всегда будут меняться, в том числе и в инструментах коммуникаций, напоминает Кузнецов, но при этом даже «ранние последователи» набирающих обороты трендов должны помнить, что в клиентском сервисе главное - управлять ожиданиями клиента. И именно это является первичным фильтром, через который пропускаются изменения в процессах и технологиях.
