Проекты

В рамках нескольких проектов были проведены работы по разработке собственного ПО, внедрению стороннего программного обеспечения, а также, проектированию и надзору:

• Внедрение программного модуля Service Desk на базе продуктов Atlassian;
• Управление проектами и задачами IT на базе продуктов Atlassian;
• Обучение сотрудников конфигурированию и администрированию систем Atlassian;
• Проектирование высоконагруженных САПР-платформ;
• Архитектурный надзор;
• Разработка программного модуля «Гранд-тендеры» в рамках строительной платформы.

Задача от клиента

• обеспечение высокого уровня сервиса по реакции и рассмотрению запросов в техническую поддержку при росте ИТ-ландшафта, сервисных «касаний» с внутренними распределенными сотрудниками и внешними клиентами компании;
• подключение привычного оперативного обращения через мессенджеры, личные сообщения к поддержке, но с учетом каталога услуг и правил обеспечения сервиса;
• подключение внешних клиентов по выделенной линии обращений без сложных регистраций аккаунтов в корпоративном ПО и предоставление сервиса.

Решение

Результат

1. Исключение хаотичных неуправляемых коммуникаций пользователей в сторону технической поддержки через мессенджер (Telegram).
2. Сокращение до 70% неопределенных (прочих) запросов в техническую поддержку за счет наглядной пошаговой отработки сценариев Jira Service Desk в интерфейсе мессенджера (пользователи перестали пользоваться универсальным запросов в почту саппорта без сценариев и правил).
3. Ускорение на 30% реакции и решения типовых запросов от распределенных офисов обслуживания клиентов компании.
4. Повышение метрики CSAT с 4,5 до 4,8 в среднем по году.
5. Повышение клиентского сервиса компании за счет оперативного подключения клиентов к информированию по запросам в поддержке при прозрачном соблюдении SLA.