Чат-бот: полезно для бизнеса
Чат-боты активно внедряются почти во все форматы связи с пользователями и клиентами — банковские приложения, сайты, мессенджеры – такие, как Telegram, Teams или Slack. В чем польза для бизнеса и потенциал для применения, пояснила Елизавета Бурдина, глава продуктового офиса iFellow – компании, разработавшей собственного телеграм-бота.
Чат-боты и виртуальные помощники – по сути, инструменты повышения производительности, которые берут на себя отработку рутинных задач и операций. Это и делает их интересными в первую очередь для бизнес-среды, а не пользователей. Международная консалтинговая компания Accenture, опросив топ-менеджеров, выявила следующие преимущества технологии на взгляд предпринимателей: рост продуктивности сотрудников, быстрое закрытие клиентских запросов, возможность обеспечить персональное внимание пользователям, а также улучшение коммуникаций внутри организаций.
Когда мы сами разрабатывали чат-бот, у нас как раз была задача повысить уровень коммуникации внутри iFellow. Компания географически распределена, офисы расположены в разных регионах страны, при этом много работающих дистанционно сотрудников, и Telegram-бот позволил нам оптимизировать и упростить внутренние менеджерские процессы
Популярность чат-ботов сейчас растет в следующих сегментах бизнеса:
- пост-продажи и поддержка клиентов (обратная связь для оценки качества услуг, функции сервис-деска);
- CRM (первичная обработка лидов);
- продажи и маркетинг (бот предложит персональные рекомендации товаров и услуг после контекстной рекламы или предложит релевантные новые услуги);
- финансы, аудит и аккаунтинг. «За рубежом распространенность решений в этой сфере меньше, а вот в России они получают бешеное развитие: система поддержки в банках отдана чат-ботам, сюда же переносят наиболее популярные услуги банковских приложений – можно смотреть баланс средств, переводить деньги через СБП или оплачивать мобильный», — приводит примеры Елизаветы Бурдина.
- HR (сегмент рекрутмента, адаптационные процессы сотрудников-новичков и обратная связь в процессе испытательного срока).
Активное внедрение таких решений закономерно проявляет достоинства и недостатки чат-ботов. К несомненным плюсам относится доступность в формате 24/7 – больше не нужно ждать временного интервала работы человека. Ответы бота появляются быстрее, чем в диалоге с оператором в том же чате поддержки. Сокращаются эксплуатационные расходы компаний – если рутинные запросы обрабатывает бот, не нужно оплачивать работу большего числа сотрудников.
Но есть и объективные недочеты, среди которых – недостаток знаний бота и неспособность решать сложные задачи. «Но это нивелируется со временем. Корпорации-техногиганты, обладающие серьезной базой данных для дообучения механизмов, предоставят решения с лучшим уровнем знаний», - замечает Елизавета Бурдина.
Схожая ситуация с корректностью и точностью восприятия бота «боли» пользователя. «Сейчас на слуху ChatGPT (нейросеть, которая выполняет множество задач – находит информацию, пишет стихи и ведет диалог, прорывной чат-бот с искусственным интеллектом) – но чтобы он смог написать программный код, разработчику придется много раз взаимодействовать с чатом. То есть с точки зрения временных затрат, оптимальнее все еще будет написать самому – чату нужно больше времени для детализации и уточнений, чтобы ответить корректно», - поясняет Елизавета Бурдина. И наконец, социальный барьер – что называется, человеку нужен человек: для определенной доли людей доступность бота не так важна, как возможность общения с «живым» оператором.
MyFellow Bot
Российская ИТ-компания iFellow создала собственного чат бота в Telegram, чтобы улучшить коммуникацию для внутренних пользователей – сотрудников компании, которых насчитывается около тысячи человек.
С момента запуска прошло примерно полгода и сейчас 70% аудитории используют чат-бот, чтобы отправлять запросы в сервис-деск. Через MyFellow Bot оставляют заявки на доступы к корпоративным системам и базам знаний, техническим специалистам – для ремонта, настройки или предоставления техники, оформляют пропуски, заказывают бухгалтерские и кадровые справки.
Среди наиболее популярных запросов в чат-бот — доработка жизненных циклов бизнес-процессов во внутренних системах: например, предложения по улучшению электронного документооборота, автоматизации новых задач, процедур закупок и многое другое. Отдельным блоком стоит выделить запросы об интеграции с BI-отчетностью. Так как каждый отдел имеет свои метрики и KPI’s, требуется и возможность сбора соответствующих показателей и их анализ, за что отвечает особая BI-система. Подключение к ней, создание отчетов — все эти заявки также обрабатывает чат-бот. И классическая техническая поддержка, которая так важна при работе распределенных команд.
Бот помогает оптимизировать работу HR-службы в части подготовки справок (например, 2 НДФЛ) и документов (оформление командировок): сотрудники кадрового отдела видят все запросы, они не теряются и исполняются в срок. Через Telegram-бот теперь оформляют и пропуски для автомобилей или гостей. Заявки автоматически попадают в секретариат и содержат уже корректную информацию (секретарям больше не нужно перезванивать и уточнять сведения).
Простой и знакомый интерфейс Telegram стал «одним окном» для большинства типовых запросов – сотрудники могут оставлять заявки с телефонов, не проходя процедуры авторизации в сложных системах. Теперь MyFellow выведен на рынок и доступен для использования в других крупных компаниях.
