Искусственный разум: iFellow — о выборе чат-бота

С виртуальными помощниками, или чат-ботами, мы сталкиваемся все чаще: в мобильных приложениях и формах обратной связи на веб-сайтах, в публичных мессенджерах и на профессиональных платформах вроде Slack. Руководитель продуктового офиса компании iFellow Елизавета Бурдина — о том, в каких отраслях применимы чат-боты в России и какие бизнес-функции можно им передать.

Вакансии для виртуальных помощников

Два-три года назад — на фоне пандемии — возросли запросы компаний к технологическим инновациям, связанным с развитием цифрового рабочего пространства. Бизнесу стали нужны технологии, позволяющие оптимизировать бизнес-процессы. И чат-боты отлично вписываются в эту парадигму как инструменты, повышающие производительность труда за счет максимально быстрой отработки рутинных операций.

Растущий спрос на чат-ботов фиксируют международные консалтинговые и аналитические компании Gartner и Accenture. По данным последней, виртуальные помощники шире всего представлены в системах постпродаж и поддержки клиентов, CRM, продажах и маркетинге. Технологию начинают использовать игроки из финтех-отрасли, ретейла, промышленного и ИТ-сектора, HR.

Для России актуально еще одно применение чат-ботов — в территориально распределенных и децентрализованных организациях, имеющих одну «точку входа» в поддержку. В этом случае бот может выполнять функцию единого окна.

Достоинства и недостатки чат-ботов

Среди преимуществ выделим следующие:

• доступность 24/7. Пользователь может отправить запрос в поддержку в любое время — ответят сразу;
• отклик быстрее, чем в диалоге с «живым» оператором;
• сокращение эксплуатационных расходов за счет сокращения издержек на персонал отдела клиентского сервиса.

Несовершенства чат-ботов связаны с эмоциональными составляющими и привычками пользователей:

• недостаток знаний и неспособность ботов решать сложные вопросы. Но эта проблема будет нивелироваться со временем, по мере развития технологий и растущих способностей чат-ботов к обучению;
• тяга пользователей к живому общению — социальный барьер, для многих более значимый, чем достоинства чат-ботов;
• восприятие и точность понимания «боли»: при сложном запросе пользователь потратит много времени на объяснение задачи. В качестве примера возьмем ChatGPT — он используется, в частности, для написания программного кода. Но на текущий момент разработчику быстрее создать код самостоятельно, чем дождаться от программы качественного результата, поскольку придется не единожды детализировать запрос.

Сценарий или интеллект?

Сегодня мы имеем дело с двумя разновидностями чат-ботов. Сценарный действует на наборе пользовательских команд, имеет ограниченный набор шагов и не способен углубиться в контекст беседы — например, когда пользователь отходит от темы разговора и не использует ключевые слова.

«Умный», или «интеллектуальный», бот построен на технологиях искусственного интеллекта и обработки естественного языка. Он умеет понимать естественный язык пользователя и самообучается в процессе работы.

По различным прогнозам, широкое использование высокотехнологичных чат-ботов, использующих языковые модели и нейросети, придется на 2025–2030 годы. Сегодня пилотирование «умных» ботов могут позволить себе только глобальные корпорации, обладающие значительным капиталом и весомым набором данных для обучения.

Сценарные чат-боты вполне доступны среднему и малому бизнесу уже сейчас. С помощью набора технологических решений их можно кастомизировать под различные задачи и бизнес-процессы.

Сценарии для чат-ботов по сегментам бизнеса

Основные задачи, которые бизнес сегодня может делегировать виртуальному помощнику, следующие:

1. Постпродажи и поддержка клиентов. Здесь чат-боты применяют для сбора обратной связи: «Оцените качество наших услуг», «Какие впечатления от нашего продукта?» и т. д. К поддержке клиентов относятся боты, которые выполняют функцию интерфейса Service Desk. При этом существующий Service Desk компания сохраняет — развивается его омниканальность.
2. CRM. Популярная задача для бота — первичная обработка лидов.
3. Продажи и маркетинг. Распространены виртуальные консультанты, делающие персональные рекомендации продуктов и услуг после просмотра пользователем контекстной рекламы.
4. Финансы. В крупных банках виртуальный ассистент внедрен в веб-сайт и банковское мобильное приложение, что позволяет клиенту без оператора получать популярные услуги: смотреть баланс счета, оплачивать услуги, переводить деньги. Кроме того, чат-бот обрабатывает запросы клиентов в поддержку, проверяет лояльность, предоставляет справочную информацию, рекомендует банковские сервисы и продукты.
5. HR. Здесь у чат-бота может быть много рутинных задач, связанных с рекрутментом: поиск и подбор вакансий, поддержка адаптации сотрудника в компании, обратная связь в ходе испытательного срока, прохождение инструктажа.
6. Интерфейс для Service Desk. Бот может отрабатывать регулярные и типовые запросы в бэк-офис, став централизованным каналом по приему заявок от распределенных сотрудников.
7. Промышленность. Множество задач в зависимости от направления: например, в электроэнергетике чат-бот может забрать часть рутинной работы по оценке состояния электросетевого оборудования. В этом случае специалист передает обратную связь по заданным критериям или сценариям в группу поддержки.

И это далеко не все примеры задач, которые компании могут передать виртуальным помощникам.

Выбор чат-ботов

Подавляющее большинство компаний ждет, пока «интеллектуальные» боты разовьются и станут значительно дешевле в реализации. Пока же активно используют сценарных. Подход к выбору чат-бота стоит начать с определения бизнес-проблемы, которую необходимо закрыть, и ожиданий конечных пользователей. Далее следует оценить технологический потенциал компании и наличие локальных инструментов, доступных на рынке.

Например, для себя — чтобы облегчить коммуникацию внутри iFellow — мы разработали MyFellow Bot. С его помощью мы оптимизировали бизнес-процессы, сделав, по сути, одно окно для решения многих типовых запросов. Через бот сотрудники отправляют запросы в сервис-деск: на доступы к корпоративным системам и базам знаний, техническим специалистам — для ремонта, настройки или предоставления техники, оформляют пропуска, заказывают бухгалтерские и кадровые справки. Здесь же принимаются заявки на подключение к BI-системе, предложения по дальнейшей автоматизации задач или оптимизации электронного документооборота.

Благодаря чат-боту решен вопрос с доступами сотрудников, работающих удаленно (а у нас их очень много!), к сервисам компании, а также возможна работа с мобильных телефонов.