Омниканальные стратегии в ритейле: зачем они нужны и как их внедрять

Ритейл Бизнес-процессы
Блог
Омниканальные стратегии в ритейле: зачем они нужны и как их внедрять
Поделиться:

Что такое омниканальность в ритейле?

Для успешных продаж сегодня недостаточно просто создать канал в социальных сетях и настроить рекламную рассылку. Важно объединить все каналы связи в единую систему, где будет храниться информация о том, что нужно каждому клиенту.


Подход, при котором все каналы коммуникации и продаж (онлайн и офлайн) работают вместе, создавая единое и непрерывное взаимодействие с клиентом, называется омниканальностью.


Покупатель свободно перемещается между точками продаж и ему не приходится заново повторять вопрос или искать старые сообщения, если взаимодействие прервалось.

Например, покупатель делает заказ продуктов через мобильное приложение, затем по какой-то причине отвлекся и далее перешел на веб-сайт для продолжения. Омникальность здесь выступает в качестве «бесшовного» помощника и нативно ведет клиента к завершению заказа, чтобы не пришлось заново формировать корзину или возвращаться к заказу на телефоне.

Как омниканальность влияет на продажи

Покупатели стали более требовательными к брендам и уровню сервиса.


Согласно статистике, семь из десяти потребителей готовы посетить магазин, если получат от него интересное предложение на свой мобильный, когда находятся рядом.


Однако, на уровень продаж влияет не только создание комфортных условий и общение с клиентами в их системе координат. Принцип Omni-Channel позволяет выделиться на рынке среди конкурентов и управлять ценностью пользователей, которая выражается через размер и количество повторных покупок.

Преимущества омниканальных стратегий для бизнеса

Омниканальный подход предоставляет бизнесу множество преимуществ, которые способствуют увеличению продаж, повышению лояльности пользователей и улучшению общего опыта взаимодействия. Вот основные из них:

  • Удобство. Покупателю предоставлена возможность выбирать наиболее удобный способ изучения товара и его покупки.
  • Непрерывная взаимосвязь. При регистрации личного кабинета указываются разные контакты (электронная почта, номер телефона), которые используются компанией для коммуникации через мессенджеры, SMS или email.
  • Гиперперсонализация. Действия пользователя при выборе и покупке товаров помогают составлять персональные предложения и отправлять их по наиболее приоритетным линиям.
  • Увеличение охвата и рост продаж.

Используя омниканальный принцип, компания может «добраться» до каждого потенциального клиента.


Ключевые элементы успешной омниканальной модели

Пример успешной модели торговли. Пользователь увидел рекламу шоурума в соцсети и перешел на сайт бренда. Оформил заказ и получил товар с доставкой. После примерки оплатил покупку и получил визитку на скидку в офлайн-точке. Через пару недель он снова совершил покупку онлайн. В следующий раз клиент пошел в шоурум, где назвал имя и фамилию, и продавцы уже знали его предпочтения. Благодаря собранным данным, продавцы подобрали комплект одежды по вкусу посетителя, который он с большой вероятностью купил.

Этот пример показывает, как омниканальная модель повышает лояльность покупателей, увеличивает точки взаимодействия и охват аудитории, позволяет лучше понять потребителя благодаря сбору данных.

retail.png

Ключевые элементы успешной омниканальности включают:

  • Единая система хранения информации.
  • Обеспечение бесшовного перехода между точками взаимодействия.
  • Удобный интерфейс для быстрого перемещения между каналами продаж.
  • Персонализация предложений на всех каналах.
  • Анализ данных о продажах и пользователях для принятия управленческих решений.
  • Защита данных покупателей и соблюдение законодательства о защите информации.

Сравнение традиционных и омниканальных стратегий

Традиционные стратегии характеризуются:

Фокус: Продукт или услуга.

Каналы: Разделены и не связаны друг с другом.

Пример: Пользователь видит рекламу в газете, переходит на сайт бренда, но не получает информацию о скидках в офлайн-магазине.

Омникальность характеризуются:

Фокус: Клиент и его потребности.

Каналы: Связаны и создают единую структуру.

Пример: Пользователь видит рекламу в соцсетях, переходит на сайт, получает СМС о скидке в офлайн-магазине и заказывает товар онлайн.

Преимущества принципа Omni-Channel: покупатели видят внимание к деталям, становятся лояльными к бренду, им легче найти и купить товар. Таким образом, подход обеспечивает более высокий уровень взаимодействия с клиентами и увеличивает уровень доверия, что приводит к росту продаж и долгосрочной ценности для бизнеса.

Лучшие практики внедрения омниканальных стратегий

Омниканальность позволяет ритейлерам усовершенствовать ключевые бизнес-процессы, проникнуть глубже в потребительские предпочтения и повысить лояльность покупателей.

Лучшие практики рекомендуют следовать плану внедрения:

  1. Проведите анализа точек контакта и текущих бизнес-процессов, от работы колл-центра до функционирования склада. На основе анализа разработайте концепцию с приоритетами, рассчитанной стоимостью и оценками выгод.
  2. Единая платформа для взаимодействия. Используйте платформы (Юздеск или Омнидеск) для интеграции чатов, мессенджеров, социальных сетей и телефонии. Собирайте метрики для отслеживания продуктивности сотрудников и качества обслуживания.
  3. Использование CRM-систем. Внедрите операционную (oCRM) и аналитическую (aCRM) системы для автоматизации рабочих процессов и анализа данных. Автоматизируйте сбор и информации о целевой аудитории и другие рутинные задачи.
  4. Автоматизация маркетинга. Внедрите системы для классификации и подсчета лидов, рассылок и персонализированной настройки контента сайта.
  5. RFID-технология для оптимизации бизнес-процессов, от отгрузки товара до контроля наличия продукции.
  6. Собирайте данные со всех источников и объединяйте их в корпоративное хранилище данных. Используйте Data Lake для анализа и поиска слабых мест в бизнес-процессах.
  7. Индивидуальный подход. Используйте данные для создания персонализированных предложений и улучшения клиентского опыта.

Примеры успешных концепций омниканальности.

Сеть продуктовых магазинов ВкусВилл использует модель торговли, которая позволяет приобретать товары как в физических магазинах, так и через приложение с доставкой на дом или самовывозом. Единая CRM-система собирает данные о предпочтениях клиентов и истории покупок, что позволяет персонализировать рекомендации и акции на экране оплаты прямо в магазине.

Wildberries помимо стандартной онлайн-торговли предлагает пункты выдачи заказов, где покупатели могут примерить и вернуть товары, если те им не подошли. Преимущество заключается в сочетании удобства онлайн-шопинга с выгодами традиционной розницы.

Хочешь работать с нами? Отправь свое резюме

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности персональных данных

Файлы cookie обеспечивают работу наших сервисов. Используя наш сайт, вы соглашаетесь с нашими правилами в отношении этих файлов.