«Впечатляет»? Зачем и как ИТ-компаниям управлять опытом сотрудников

Employee Experience (EX, опыт сотрудника) — это впечатления человека от взаимодействия с компанией, в которой он работает. Чтобы управлять впечатлениями, нужно в первую очередь их отслеживать. Поэтому инструменты Employee Experience Management нацелены на выявление точек соприкосновения сотрудника с работодателем и постоянный сбор обратной связи.

Вовремя узнав о проблемах или негативном опыте, компания может предложить наилучшее решение в создавшейся ситуации. Это напрямую влияет на процент удержания кадров.

Анна Мерзлякова

Руководитель направления и обучения

Непростая ситуация с кадрами побудила ИТ-компании уделять больше внимания их удержанию. Как в этом помогает управление опытом сотрудников и какие инструменты Employee Experience Management наиболее эффективны в ИТ-компаниях?

Как появился EX в России

О построении HR-бренда крупные компании стали задумываться еще 10 лет назад. Тогда начали выстраивать процесс адаптации новичков, проводить оценку компетенций и составлять индивидуальные планы развития, инициировать опросы текущих работников и тех, кто решил уволиться. Компании стремились стать привлекательными работодателями, но еще не пытались управлять опытом сотрудников.
Тренд на Employee Experience Management в России стал заметен в 2020-2021 годах. Удаленная работа и карантин стали шоком для многих. Компании увидели, что важно контролировать эмоциональный настрой своих сотрудников, поддерживать их в сложных жизненных ситуациях и помогать оставаться продуктивными в новых условиях.
Появились более прицельные инструменты по сбору и анализу мнений сотрудников. Скорректировалась цель — если раньше обратная связь использовалась для улучшения процессов и имиджа работодателя, то теперь — для решения конкретной проблемы каждого сотрудника.

Почему EX важен в ИТ-отрасли

Кадровый рынок в ИТ — это рынок кандидата. Компании конкурируют за квалифицированные кадры в условиях жесткого дефицита. Но дело не только в этом.
ИТ-бизнес строится на уникальных компетенциях и экспертности каждого сотрудника. Потеря ключевого специалиста может оказаться болезненной даже для крупного предприятия. А в небольших и средних компаниях — каждый сотрудник на счету.
Поэтому сегодня в ИТ-сфере как никогда важно работать с каждым человеком индивидуально, целенаправленно выстраивать взаимодействие с ним таким образом, чтобы ему было комфортно работать с учетом его компетенций и ожиданий.
Позитивный опыт сотрудника напрямую влияет на качество его работы: насколько он вовлечен в процессы и каких результаты показывает. От эффективности управления опытом сотрудников зависит качество ИТ-продуктов, которые компания в конечном счете продает заказчикам. А значит, и финансовые показатели бизнеса — следствие в том числе и настроений в коллективе.

Инструменты EX для ИТ-компаний

Опрос — классический метод EX, который хорошо работает на всем протяжении жизненного цикла сотрудника в компании. Мы, например, трижды проводим опросы в течение срока адаптации нового работника. Это помогает повышать процент людей, которые в дальнейшем успешно вливаются в коллектив.
Вопросы — самые простые: есть ли все необходимое для работы, как складываются отношения с руководителем и коллегами, удовлетворен ли задачами на проекте. Получив сигнал о наличии трудностей, оперативно решаем технические проблемы, корректируем рабочие процессы и помогаем в налаживании коммуникаций.
Проблем на старте у новичка бывает множество — наставник ушел в отпуск, нужен второй монитор или нет понимания, к кому обратиться с вопросом. Первую неделю работы многие сотрудники немного растеряны — им нужно помочь сориентироваться.
Опросы — наиболее эффективный способ контролировать процесс адаптации. В дальнейшем регулярные опросы помогают предотвратить такое распространенное сегодня явление как выгорание.
Еще один эффективный инструмент — организация обратной связи. Если в компании принято делиться впечатлениями о работе непосредственно с руководителем, это помогает избежать недопонимания, недовольства и в итоге увольнения людей.
Медиатором процесса в нашей компании служит HR-менеджер: он помогает наладить диалог, вывести его в конструктивное русло и привести к оптимальному для всех сторон решению. Таким образом прививается культура обратной связи.
Employee journey map — карта пути сотрудника — помогает отследить каждую точку взаимодействия человека с компанией. В какие бизнес- и ИТ-процессы он вовлечен, с кем из коллег контактирует по разным задачам, какие ресурсы использует.
Этот инструмент позволяет вскрыть неявные проблемы в каждой точке и не только решить их, но и совершенствовать принятые в компании процессы. А еще — убедиться в том, что компания взаимодействует с сотрудником на всем его жизненном пути и не упускает из виду какие-то этапы, где может копиться недовольство.
Exit-опросы помогают понять причины ухода человека из компании и оценить впечатления, которые оставила работа в ней. Почему человек уволился: что-то не устраивало или просто так сложились обстоятельства? Возможно, есть шанс удержать специалиста, если он обладает ценными для компании компетенциями и опытом.
Кроме того, в таких опросах важно уточнить, готов ли бывший коллега рекомендовать работодателя в дальнейшем — работа над HR-брендом сохраняет свое значение.

Что сегодня важно для сотрудников

Чтобы эффективно управлять опытом сотрудников, важно понимать, чего они ждут от работодателя. Остановимся на нескольких актуальных сегодня показателях.

Во-первых, людям важно знать, что они работают в успешной компании, которая стабильно развивается. Когда вокруг слишком много неопределенности, работа становится опорой: даже если что-то случится в мире, компания выстоит и продолжит прочно стоять на ногах. ИТ сегодня воспринимается как одна из наиболее стабильных и перспективных отраслей. Однако компаниям важно подчеркивать свои достижения, демонстрировать надежность и способность противостоять любым негативным факторам.

Во-вторых, с развитием интернета и job-сервисов сотрудники хорошо осведомлены о зарплатах в своей сфере и на аналогичных позициях. Важное требование, которое нельзя игнорировать, — это справедливая оплата труда.
В ИТ-сфере зарплаты обязательно должны соответствовать рыночному уровню — это один из ключевых моментов при выборе работодателя. Понять, доволен ли сотрудник и нет ли у него претензий на этот счет помогает обратная связь.
У нас, например, есть система зарплатных комитетов, где мы оцениваем сотрудника по достижениям. В рамках скринингов с экспертами в узких профессиональных областях определяем уровень специалистов. Результаты таких оценок всегда обсуждаются с сотрудником. Проговариваем, что нужно сделать, чтобы повысить свой грейд (уровень) и, соответственно, размер оплаты.

Третий важный фактор для сотрудников — баланс между работой и личной жизнью.
Компания не в силах управлять этим показателем, но способна создать такие условия труда, при которых остается время на себя и семью — если, конечно, человек умеет планировать и приоритезировать задачи.
В сохранении баланса помогает обратная связь: мы всегда узнаем, справляется ли сотрудник со своими задачами, комфортно ли ему работать в выбранном темпе, в чем причины повышенной нагрузки, если она есть.
Можно помочь сотрудникам научиться сохранять баланс в жизни. Для этого проводят вебинары и тренинги по тайм- и стресс-менеджменту, практикам осознанности и инструментам личностного развития.

Еще один значимый фактор для сотрудников — это близкие ценности компании.
Поиск смыслов, в том числе в работе, — один из трендов, возникших с выходом на рынок труда молодых поколений — миллениалов и зетов. Если корпоративные и личные ценности совпадают, сотрудник становится более лояльным компании, работает в ней дольше и более продуктивно.
Поэтому каждому работодателю нужно внимательно работать со смыслами, а при найме персонала обращать внимание на ценностные приоритеты кандидатов.

Резюме

Подводя итоги, отмечу, что управление опытом сотрудника помогает снизить текучесть кадров и усилить HR-бренд компании. Насколько успешно компания управляет опытом сотрудника, можно судить по результатам реферальной программы, когда текущие сотрудники рекомендуют своего работодателя. Только полностью удовлетворенные работой люди готовы привлекать в компанию знакомых коллег из профессионального сообщества.