Заместительная цифровизация: как банки решают ИТ-проблемы из-за санкций
Выпускают платежные стикеры, развивают системы QR-платежей, вместо мобильных приложений в ход снова идут веб-версии онлайн-банков. С какими вопросами приходится сталкиваться банкам и ИТ-специалистам?
Год назад среда, в которой работают российские банки, сильно изменилась. Зарубежные сервисы бесконтактной оплаты прекратили работу, а мобильные приложения многих банков, попавших под санкции, исчезли из AppStore и Google Play. Тем не менее компании стараются находить решения, которые позволяют клиентам не так сильно страдать от отсутствия ставших привычными сервисов. Вместо приложений банки развивают мобильные веб-версии, вместо Apple Pay и Samsung Pay — стикеры бесконтактной оплаты.
Софту предписали быть российским
Тема импортозамещения в прошлом году обсуждалась очень активно, прежде всего в сфере производства: промышленным компаниям приходится искать альтернативу оборудованию и комплектующим, которые им поставляли западные компании. Но столкнулись с этой проблемой и банки, которым нужно заменять определенное зарубежное ПО. Например, после начала СВО и введения санкций прекратить работу в России решила компания SAP, один из крупнейших в мире разработчиков софта для управления и оптимизации бизнес-процессов. А российские банки, как и другие субъекты критической информационной инфраструктуры, согласно рекомендациям правительства, больше не могут закупать иностранное ПО.
Основной софт для цифровых банковских каналов все-таки разработан банками самостоятельно, он самописный, и здесь санкции не страшны. Да, существует проблема приложений, удаленных из AppStore и Google Play, но у банков найдены способы, чтобы установить их. Есть и новые сервисы, которые вводятся в эксплуатацию именно сейчас, так что сектор все-таки развивается не только по инерции
Главной задачей для ИТ-специалистов УБРиР стало переориентирование с мобильных каналов на веб-версию интернет-банка для физлиц, так как для части клиентов из-за санкций мобильный банк стал недоступен, подтверждает директор департамента развития информационных технологий банка Сергей Щербинин.
«В прошлом и нынешнем году банки в основном были сосредоточены на импортозамещении и необходимости обеспечения стабильной и непрерывной работы своих сервисов. В первой половине года шло активное перераспределение клиентов по рынку. Таким образом, основной задачей финансового сектора было обеспечить базовую стабильность», — комментирует г-н Щербинин.
Банковские клиенты получают основную долю услуг именно в таких цифровых каналах, как мобильные приложения и интернет-банкинг, указывает Илья Парамонов. При этом каждый крупный банк занимается разработкой своих цифровых сервисов самостоятельно, а также прибегает к помощи специализированных подрядчиков. «Функционал у таких игроков весьма различается, и стандартные решения здесь не подойдут», — объясняет эксперт.
В то же время есть компании, которые специализируются на создании сервисов ДБО (дистанционного банковского обслуживания), и небольшие банки могут использовать готовые решения от сторонних вендоров — при определенной кастомизации, добавляет г-н Парамонов.
Курьеры, платежные стикеры и QR-коды
Другой тренд — расширение географического охвата: многие банки стараются «дотянуть» свои услуги до как можно большего числа физлиц и юрлиц, и начинают работать в небольших городах, продолжает операционный директор iFellow: «Говорить, что рынок физлиц для банков схлопывается, мы не можем».
Но количество банковских отделений сокращается, это не только российский, но и общемировой тренд. При этом все больше российских банков (и не только цифровых) используют для доставки карт курьеров. Так, в УБРИР курьеры доставляют клиентам около 45% всех оформленных в банке дебетовых карт, говорит Сергей Щетинин: «Мы усовершенствовали свои сервисы по отслеживанию курьеров, составлению маршрутных листов, всего технологического процесса в целом».
В то же время постепенно внедряются и альтернативные тому же Apple Pay сервисы бесконтактной оплаты. Так, платежная система «Мир» разработала Mir Pay —специальное приложение для бесконтактной оплаты смартфоном. Ряд крупных банков внедрили платежные стикеры: карточки размером с половину спичечного коробка, которые приклеиваются к телефону и позволяют проводить бесконтактную оплату с помощью технологии NFC, говорит Илья Парамонов.
Другой способ обойти запрет на использование прежних технологий бесконтактной оплаты —использование Системы быстрых платежей, которая дает возможность оплачивать товары и услуги через QR-коды, отмечает он: «На самом деле технологически это очень сложный процесс, который требует взаимодействия нескольких узлов финансовой системы: банков-эмитентов, НСПК, Центробанка — у этой цепочки много участников».
В УБРиР также создали и развивают ряд внутренних сервисов. Так, во всех крупных отделениях банка появились планшеты, оснащенные технологией CRMSencor. Они используются для сбора обратной связи от клиентов, могут использоваться для экспресс-тестирования сотрудников по основным продуктам банка и при необходимости заменяют тайного покупателя, рассказывает Сергей Щетинин.
УБРиР также масштабировал электронную очередь на все крупные офисы, и теперь на сайте банка появилась возможность записаться в любое отделение онлайн на удобное время. Для сотрудников в точках продаж разработали специальное мобильное приложение «Акселератор продаж», в котором можно отслеживать основные цели на каждый день, их детализацию и уровень выполнения в режиме реального времени. Для работников банка также был запущен чат-бот техподдержки, который умеет отвечать на самые популярные вопросы, сейчас он насчитывает порядка 40 функций.
Кто делает «банковскую цифровизацию»
Сотрудничество финорганизаций и сторонних ИТ-компаний в разработке продуктов продолжается, при этом крупные банки переходят в режим аутсорсинга команд, оставляя у себя ключевую бизнес-экспертизу. «Лучше специалистов банка никто не определит, как должно выглядеть приложение и как оно должно взаимодействовать со сложной архитектурой ИТ-ландшафта», — замечает Илья Парамонов.
В УБРиР продолжают оптимизировать более нишевые сервисы и работать с партнерами, говорит Сергей Щетинин: «Среди основных фокусов внимания: импортозамещение, формирование команды — поиск дополнительных кадров на рынке, поддержка нишевых стартапов — компаний, занимающих сейчас освободившийся рынок».
В то же время еще полтора-два года назад, когда рынок испытывал сильный дефицит специалистов, банки могли пользоваться услугами множества ИТ-компаний, лишь бы у тех были люди и компетенции. Сейчас же положение дел изменилось, и они предпочитают работать с крупными игроками, у которых есть репутация и подтверждаемые ресурсы, резюмирует операционный директор iFellow.
