Техподдержка в Telegram: как мы создали чат-бота для задач Service Desk

Мы нашли простое и эффективное решение, закрывающее вопросы взаимодействия со специалистами IT-отделов, кадровой службы, бухгалтерии и других подразделений, и готовы делиться опытом.

От идеи к воплощению

Меня зовут Елизавета Бурдина, я руководитель продуктового офиса компании iFellow. Сегодня расскажу вам, с чего начался наш новый продукт iFellow ServiceBot.

Крупные и территориально распределенные компании неизбежно сталкиваются с необходимостью правильной организации оперативной техподдержки и удобных каналов коммуникации с сотрудниками и клиентами. Ведь пользователям, как правило, не хочется вникать в сложные интерфейсы сервисных систем и механизмы работы с ними. Им важны результат и скорость работы.

Для оптимизации работы с корпоративной Service Desk платформой нам требовался удобный и понятный всем интерфейс. Хотелось создать единое пространство, аккумулирующее работу с потребностями в техподдержке.

Обсудив с коллегами и клиентами различные формы реализации такой идеи, проведя внутреннее исследование, мы остановились на разработке собственного Telegram-бота. Тем более, что Telegram сегодня — самый распространенный канал связи среди IT-специалистов. В нем уже есть большое количество чат-ботов для оформления заказов, обратной связи от пользователей, поддержки клиентов и других задач. А для профессионального Service Desk, например, Jira SD, еще нет. Это связано как со сложностью самих систем, так и особенностей информационной безопасности.

В качестве корпоративной системы поддержки использовали Jira Service Management. Интерфейс отправки запросов и отслеживания их статусов через Telegram получился более нативным и удобным. На упаковку идеи, создание MVP и полноценный запуск потребовалось всего 4 месяца.

Какие задачи решает бот

Во-первых, помогает организовать оперативную IT-поддержку компании и сотрудников. Больше никаких сложных интерфейсов сайтов и систем, подключений к VPN и проблем при миграции с платформы на платформу – все удобно, просто и всегда под рукой. Достаточно написать запрос в Telegram и вопрос будет оперативно принят командой техподдержки.

С помощью бота можно:

• подать запрос на доступ к какому-либо ПО;
• заказать необходимое оборудование для рабочего места;
• оставить заявку на техобслуживание;
• сообщить о сбоях в работе систем;
• заказать справки в отделе кадров, бухгалтерии;
• оформить пропуски гостям.

Во-вторых, бот выступает единым окном для обращения в Service Desk и коммуникации с различными подразделениями. Он улучшает и упрощает внутреннее взаимодействие сотрудников, ускоряет работу техподдержки и других служб, и значительно экономит время всех участников процесса. Возможность контактировать автоматизированным способом — хорошее решение для распределенных команд на проектах.

Как это работает

1. Telegram-бот интегрируется с корпоративной Service Desk-платформой.
2. При поступлении запроса от пользователя информация сразу поступает в систему, где с ней может работать исполнитель.
3. Уведомления о необходимых уточнениях, изменении статуса заявки приходят заказчику также через интерфейс бота.

Какие сложности пришлось решать

Сама по себе задача – уместить всю функциональность Service Desk в интерфейс бота, «подружить» его с техническими и бизнес-запросами – сложная и интересная. В процессе возникало достаточно много технических ограничений, была большая работа со справочниками, типами полей.

Елизавета Бурдина

Руководитель продуктового офиса

Сложнее всего было выстроить систему информационной безопасности. Для этого потребовалось синхронизировать Telegram с нашей внутренней системой авторизации пользователей, подключенной к корпоративными решениям, почте, Jira и т. д.

Доступ к чат-боту можно получить только используя шифрованные токены. Пройти аутентификацию и авторизацию без них не получится. Механизм защиты одинаков для мобильной, web- и desktop-версий Telegram.

Также мы столкнулись с определенными нюансами, связанными с интеграцией бота в различные системы.

Как бот оценили сотрудники

Все, кто не пользуется корпоративным VPN и сайтом поддержки, активно переходят в Telegram и перестают отправлять запросы в Service Desk через почту. Безусловно, есть и доля сотрудников, которые пока по-прежнему работают с центром поддержки через привычный им web-интерфейс Jira.

Ежедневно бот обрабатывает порядка 10-15 заявок. Но чем больше форм запросов мы сможем реализовать для бизнес-подразделений компании, тем больше коллег будут им пользоваться в дальнейшем.

Что планируем добавить

1. Возможность согласовывать и продвигать по жизненному циклу запросы непосредственно из интерфейса бота.
2. Возможность выполнять задачи через Telegram. Это позволит инженерам технической поддержки улучшить качество сервиса в целом.
3. Возможность оформлять запросы на закупки компании. Это сложная, многоступенчатая форма с серьезным циклом согласований, так как с ней будут работать несколько бизнес-подразделений. Сейчас решаем, какие «массивные» вопросы добавлять в интерфейс чат-бота, чтобы не перегрузить его.

От внутреннего продукта до продвижения вовне

Формат работы с Service Desk через Telegram-бота оказался настолько востребованными у некоторых наших заказчиков из банковской сферы и ритейла, что сейчас мы планируем предложить нашу разработку более широкому кругу клиентов.

На рынок представим два варианта — коробочный и в виде ядра продукта. В первом случае это будет специальный плагин для Jira Service Desk с готовой конфигурацией, устанавливаемый за пару кликов. Настройки можно менять под корпоративные задачи.

Во втором — приложение может быть интегрировано в любую Service Desk-систему. Ядро содержит сразу пять типовых технических запросов, а остальные функции будут кастомизироваться под специфические для каждой отрасли процессы.

Надеемся, решение оценят компании:

• с большим штатом сотрудников и разветвленной филиальной сетью;
• большим количеством обслуживаемого оборудования и ПО;
• обеспечивающие техническую поддержку внешних пользователей, в том числе через интерфейс системы Jira Service Management.

Сейчас уже разворачиваем бот для одного из заказчиков. Конфигурация будет отличаться от нашей внутренней версии дополнительным контуром безопасности. План на 2023 год — развитие продукта и добавление дополнительного функционала.